近日，栖霞区政务服务中心云总机上线试运行。为切实解决政务服务咨询中时间限制、咨询号码多而杂、咨询回复不规范等问题，栖霞区主动作为，创新开设云总机，仅需拨打025-85560055一个号码，即可7*24小时随时随地咨询公安、发改、住建等17个部门103种事项。

编制脚本，智能语音答复规范化。栖霞区政务服务中心云总机不仅梳理了各单位各部门政务服务事项清单，涵盖市场准入、结婚登记、出入境等业务知识点134条，还结合线下窗口咨询、电话咨询和网上登记审核情况，针对高频事项和常见问题，提取语料分析形成问答标准模板，对企业、群众咨询的问题精准匹配答复，设置自动短信回复，进一步提升回应速度和服务质量，降低沟通成本。

人机协同，服务资源配置高效化。栖霞区政务服务中心云总机AI客服与人工客服双管齐下，简单高频问题，智能系统通过语音引导确定事项范围，对办事地点、材料规范等问题依托知识库即刻给出答复，实现秒级响应；复杂疑难问题，系统将智能转接至人工服务，咨询人也可自行要求转接人工服务，由后台专职人员进行答复，实现人机互补，让企业、群众全时空、全天候即时了解政务服务相关办理流程。

云总机是栖霞区打造智慧政务服务的重要载体。下一步，栖霞区将持续探索拓展智能云总机应用场景，将更多服务事项、惠民政策纳入适用范围，全方位多角度答疑解惑，不断提升企业、群众满意度。